مكتب المساعدة ​

تعريف- ما المقصود بمكتب المساعدة؟

مكتب المساعدة، هو في سياق الحديث عن تقنيّة المعلومات، قسم داخل مؤسّسة ما، مسؤول عن الإجابة عن الاستفسارات التّقنيّة لمستخدَمي هذه المؤّسسة. وقد أنشأت معظم الشّركات الكبرى مكاتب المساعدة للرّدّ على الأسئلة التّي يطرحها عملاؤها. ويتمّ تبادل الأسئلة والأجوبة عادة باستخدام البريد الإلكترونيّ، أو الهاتف، أو الموقع الإلكترونيّ، أو الدّردشة عبر الإنترنت. بالإضافة إلى ذلك، فإنّ ثمّة مكاتب مساعدة داخليّة تهدف إلى تقديم نوعيّة المساعدة ذاتها، ولكنّها موجّهة فقط للموظّفين داخل هذه المؤسّسة.

تفسير موسوعة التّقنيّة لمصطلح "مكتب المساعدة"​

إنّ مكتب المساعدة القياسيّ يوفّر مرجعًا وحيدًا للاتّصال للمستخدمين الرّاغبين في الحصول على المساعدة. وتعالج مكاتب المساعدة الطّلبات عادةً باستخدام برمجيّات مكتب المساعدة، أو باستخدام نظام تتبّع المشاكل، الّذي يمكّن مشغّلي مكتب المساعدة من الاحتفاظ بمسار تعقّبيّ لطلبات المستخدمين من خلال استخدام معرّف فريد، والعثور بسهولة على حلول للأسئلة الشّائعة، وإعطاء الأولويّة لبعض الحالات، وهلمّ جرًّا. أمّا مكاتب المساعدة الأكبر، فهي تستخدم مستويات مختلفة لإدارة أنواع مختلفة من الأسئلة. في المستوى الأوّل، يجري عادة الإعداد للإجابة عن الأسئلة الأكثر شيوعًا على الأرجح، أو لتقديم الإجابات الّتي تنتمي عادة إلى قاعدة معرفيّة معيّنة، أو مجموعة الأسئلة المتكرّرة. وفي حال عدم تمكّن فنيّي مكتب المساعدة من حلّ مسألة ما على المستوى الأوّل، فإنّه يتمّ إحالتها إلى المستوى الثّاني، الّذي يتولّاه عادةً ما موظّفون تلقّوا تدريبًا أفضل، قادرون على التّعامل مع الاستعلامات الأكثر تعقيدًا. ويمكن للمؤسّسات أيضًا استخدام مستوى ثالثًا أعلى من سابقيه، هو عبارة عن مجموعة تتعامل عادةً مع الاحتياجات المحدّدة للبرامج، ومنها على سبيل المثال، الإصلاحات والتّحديثات الّتي لها تأثير مباشر على عدد أكبر من العملاء. وتشمل بعض العناوين القياسيّة المرتبطة بمكتب المساعدة: مركز الاستجابة الخاصّ بتقنية المعلومات، ومركز دعم الحاسوب، ومركز المعلومات، ومركز حلول تكنولوجيا المعلومات، ومركز دعم العملاء، ومركز الدّعم التّقنيّ، ومركز الموارد، إلخ.

​ ​

​​